Utiliser le portail support Ticketing

• Partenaires Sage
  

Vous êtes Partenaire Certifié Sage, rendez-vous sur votre portail Sage Partner Marketing Hub :

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1. En bas de page sur la tuile Liens utiles cliquez sur Accéder.
2. En bas de page sur la tuile Demande d'Assistance cliquez sur Accéder.
3. Cliquez sur Accéder pour vous connecter au Support Ticketing.

•  Clients Sage

Vous êtes Client et vous disposez d’un contrat de service Sage, rendez-vous sur votre portail My Sage : https://my.sage.fr/ 

1. Cliquez sur Tickets service clients.
2. Choisissez ensuite la solution concernée.

Pour faciliter la prise en charge et la compréhension de votre ticket, vous devez soumettre un seul cas par ticket.

Si vous avez plusieurs questions, vous devez créer plusieurs tickets.

 EN RÉSUMÉ : 1 demande = 1 ticket 

Voici quelques conseils pour créer votre demande d'assistance :

1. Sélectionnez soigneusement les valeurs les plus pertinentes qui reflètent votre demande. Faites-le à la fois pour le motif de la demande et pour le domaine d'application.
   
    MISE EN GARDE : La sélection de valeurs incorrectes peut entrainer des retards dans le traitement de votre ticket 
   
2. Une image vaut mille mots, joignez des captures d'écran de votre problème lorsqu'elles sont pertinentes.
3. Pour obtenir une réponse dans les meilleurs délais, il est essentiel de nous fournir un maximum de détails dans votre demande.

    

    

 ASTUCE : Chaque demande d'assistance est différente. Si vous avez une demande relative à un produit Sage, utilisez le modèle suivant dans votre ticket et fournir vos réponses : 

1. Résumé du problème : Renseignez une description détaillée de votre demande, de ce qui s'est passé...
2. Message d'erreur : si un message d'erreur s'affiche, indiquez l'erreur exacte, n'hésitez pas à joindre l'image écran du message.
   Précisez dans quel cadre le message d'erreur apparaît ? À quel moment ? En utilisant quelle fonction ?...
3. Date/Heure du problème : Précisez depuis quand le message apparaît ? Cela a-t-il déjà fonctionné ?
   
    EXEMPLE : À la suite de la mise à jour du logiciel, de la mise à jour de Windows... 
4. Combien d'utilisateurs, dossiers, postes sont concernés : indiquez le nombre et les noms des utilisateurs concernés.
   Reproduisez-vous sur une autre base de données (société exemple, essai) ?
   Reproduisez-vous sur un autre poste ?
5. Résultat attendu : Précisez quel résultat vous auriez dû obtenir en effectuant la manipulation et ce que vous constatez réellement.
   
    EXEMPLE : Nous attendons à ce que A se produise, mais B se produit  
6. Actions de dépannage : Indiquez ce que vous avez déjà tenté ou examiné pour résoudre ce problème
   
    EXEMPLE : Indiquez quelles fiches de la base de connaissances vous avez déjà appliquées sans succès