Afin de répondre au mieux à vos demandes d'assistance, dans les meilleurs délais, surtout en cette période de confinement, nous vous invitons à décrire avec le plus de détails possibles votre demande. Nous vous fournissons un formulaire pour vous aider dans la création de votre demande. FORMULAIRE DE DEMANDE D'ASSISTANCE : Au préalable de la création de la demande d’Assistance - Rechercher dans la base de connaissances si le sujet est référencé.
- Vérifier que les prérequis de la configuration matérielle sont respectés.
Informations générales
- Titre explicite incluant en début de l'intitulé, le module concerné.
- Versions des produits Sage installés. ( SXS / SXT / SXA / SXBE / SXCS)
- Type environnement (O.S, SGBDR, Hebergé)
- Statut client ( PROD / RECETTE / PREPROD / PROJET INSTALLATION)
- Description explicite (éviter une description de type "voir pièce jointe") > voir Explication détaillée.
- Sévérité client : mineur , majeur ou bloquant.
- Solution de contournement (Utilisation d’une autre fonctionnalité, autre mode opératoire…..)
Explication détaillée
- Demande explicitée à l'aide de copies écrans complètes (non rognées afin de voir l'ensemble de la fenêtre).
Si anomalie, voir ci-après :
- Scénario détaillé des tâches réalisées permettant de reproduire l'anomalie constatée.
- Message(s) d'erreur(s) complet(s).
- Transmettre les traces ( Logs ) pour support (voir KB49969 ).
- Précisions sur le contexte de l'erreur (traitement exécuté en batch, import, etc…).
- Fréquence de l'anomalie, reproductibilité chez le Client, sur un autre environnement Client, ou environnement Partenaire.
- Préciser le contexte et les évènements pouvant être à l'origine de l'anomalie. ( Mises à jour de sécurité ou Installation )
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